מאות אלפים כבר פקדו את מתחם הקניות והבילויים החדש של רשת BIG, שנפתח לפני יותר מחצי שנה (פברואר 25), עם מספר גבוה של 150 עסקים. אלא שרוב העסקים שכחו, או לא שמו לב, או ניסו ולא הצליחו, לאמת (To Verify) את החנות או המסעדה, ב-Google Business Profile (גוגל ביזנס פרופייל) וב-Google Maps (גוגל מפות) – כך עולה מבדיקה של סוכנות הדיגיטל eBrand לניהול מוניטין מפתח תקווה.
מבדיקה של הסוכנות עולה, כי מתוך 150 עסקים (שניים מהם לפני פתיחה), 71.3 אחוז מהם לא נמצאים על המפה וכמובן גם לא מאומתים. 4.0 אחוז מהם כן נמצאים על המפה, אבל לא מאומתים – שזה לא פחות גרוע, כי לא ניתן לתת להם ביקורות (Google Reviews), אבל בעל העסק לא יכול לקבל התראה על כך וכמובן גם לא להגיב. רק רבע מהעסקים (24.7 אחוז), נמצאים על המפה וגם מאומתים, אבל רובם ככולם, אינם מנהלים את ה-Google Business Profile שלהם.
ארומה גלילות לא על המפה. עידן 2000 לא מאומת
לפי הבדיקה של eBrand מבית FullPower, בין העסקים שלא דאגו לשים את עצמם על המפה ו/או לא לאמת את העסק ב-Google, נמצאות חנויות ומסעדות של רשתות גדולות ומוכרות, כמו: עידן 2000, H&M, ALO YOGA, MINENE, CAROLINA LEMKA, RENUAR, LA GOFFRE, STRADIVARIUS, קסטרו, WESHOES ,calvin klein, LACOSTE, Factory 54 Luxury, Skechers, ZABAN, MILLER, The North, ,Face, H&M Home Bo Café, ארומה, Sack’s, MINENE ועוד.
“חלק מהעסקים שכן נמצאים על המפה, דאגו לכך מיד כשהמתחם הוקם”, מציין שי בן סניור, המשמש מ-2020 כמנהל פרויקטים ב-eBrand, כשבמהלך השנים אימת שורה ארוכה של עסקים על המפה של Google. “ברוב המקרים, מדובר בחנויות ומסעדות, שכבר היו קיימות והן רק עברו לביג גלילות מכתובת אחרת. במקרה הזה, כל מה שהיה עליהם לעשות זה לשנות כתובת”.
ומה לגבי העסקים האחרים?
“חלק מהעסקים החדשים, שלא עברו מכתובת אחרת, ביצעו את האימות מול Google, שהוא לא פשוט היום”, משיב בן סניור. “הם היו מספיק חכמים לעשות זאת קרוב כמה שאפשר אחרי מועד פתיחת החנות, או המסעדה ללקוחות. השאר, לא ממש דאגו לזה. מצד אחד זה מפתיע, כי להיות על המפה בדיגיטל זה הכרחי לכל עסק, בטח אם הוא חנות או מסעדה, אך מצד שני אנחנו רואים שגם כאן, בב.ס.ר סיטי פתח תקווה, הרבה מהעסקים פתחו – ולא דאגו לשים את עצמם על המפה”.
"ניהול ביקורות ב-Google, עוזרל תפעול החנות"
לדברי צוות eBrand ניהול מוניטין באינטרנט, רשתות חנויות ומסעדות בישראל בשנת 2025, עדיין לא רואות ב-GBP כפלטפורמה דיגיטלית הכרחית, עבור כל סניף וסניף. במקרה של חנויות, אפשר להבין מאיפה זה מגיע. ברגע שהחנות תופיע על המפה, ניתן יהיה ללקוחות להוסיף לה ביקורות (Google Reviews). במקרה של חנויות, בטח בכאלה שאין בהם עניין חוויתי, או שירותי – חלק גדול מהביקורות, אם הן לא מנוהלות – סביר להניח שיהיו שליליות.
“זה נכון”, מתייחס לעניין, בני גלובינסקי, גם הוא מנהל פרויקטים בכיר ב-eBrand. “אבל בהקשר הזה, צריך לשים לב לשתי נקודות: אחת, כל חנות, בטח אם אנחנו מדברים על חנויות מותגים, צריכה לדאוג לחווית הקנייה ולשירות לקוחות שלה – ובהקשר הזה, גם לביקורות שהם מקבלים. אם הן ביקורות לא טובות, אז קודם כל חשוב לרשת לדעת מהן, כי זה עוזר לניהול ובקרה של החנות והצוות שמפעיל אותה. ולא רק זה – גם לענות להן. מעבר לכך, חשוב לחנויות לעודד את הקונים להשאיר ביקורות טובה”.
מערכת שמאלה את הדירוג ב-Google
איך אפשר לעשות זאת?
“קודם כל, כמובן לתת את השירות הטוב ביותר”, הוא עונה בחיוך. “אבל מעבר לכך, פיתחנו לאחרונה מערכת בשם “GET5“, שמאפשרת, בצורה קלה, נוחה ומהירה, למנהל החנות, או למוכר בחנות, להפנות את הלקוחות לסוג של ‘סטנד’ מודפס עם קוד QR, או התקן NFC, שבקירוב פשוט של הטלפון אליו, תקפוץ ללקוח אפשרות להשאיר חוות דעת ולענות על מספר שאלות קצרות”.
ואם הביקורות היא רעה, זה יכול להיות סוג של “חרב פפיות”, לא?
“נכון”, משיב גלובינסקי. “אבל במקרה הזה, המערכת מזהה שזו ביקורת שלילית וחוות הדעת מופנית אל בעלי הרשת לטיפול. אם זו ביקורת טובה, תקפוץ ללקוח בטלפון הודעה שהוא מועבר להשאיר ביקורת ב-Google. ראינו שבשיטה הזאת, יש עלייה דרמטית בכמות הביקורות החיוביות, וכפועל יוצא – עלייה בדירוג של גוגל”.
"המסעדנים רואים בניהול ביקורות כלי שיחזק משמעותית את המוניטין שלהם"
ומה עם מסעדות? לצוות של eBrand ניהול מוניטין באינטרנט יש הרבה ניסיון עם ניהול ביקורות למסעדות ולמעשה, זאת הסוכנות הראשונה בישראל, שנתנה שירות ממוקד כזה – עוד לפני מגיפת הקורונה, שמטבע הדברים, עצרה את ענף המסעדנות לכשנתיים וכך גם את השירות של ניהול הביקורות. עד שהוא חזר להיות רלוונטי, ב-7 באוקטובר 2023, גוגל עצרה את האפשרות לתת ביקורות בכל העסקים בישראל. היום זה כבר אחרת, כפי שמעיד מנכ”ל eBrand, איציק זיאת.
“לאחרונה יצרו איתנו קשר מספר מסעדות וביקשו את המערכת שלנו לניהול ביקורות”, מספר זיאת. “זה רק ממחיש עד כמה העניין הזה חשוב לניהול המוניטין שלהם. מסעדנים רואים בניהול הביקורות קודם כל כלי שכמובן יכול לחזק בצורה משמעותית את המוניטין והתדמית שלהם, אבל מעבר לזה הוא מאפשר להם בקרה על המלצרים, המארחים, הטבחים – וכל הצוות שמפעיל את המסעדה. דרך הביקורות הם לומדים מה המצב של המסעדה – וזה חשוב מאין כמוהו”.
"האימות הפך למורכב ומסובך יותר"
אז איך אתה מסביר שלא מעט מסעדות ב”ביג גלילות”, לא דאגו לאמת את עצמן ב-Google Business Profile?
“מסעדות בישראל, במיוחד אם מדובר ברשתות, מתמקדות בפייסבוק, טיקטוק ואינסטגרם”, משיב זיאת. “מבחינתם, אלה הפלטפורמות החשובות ביותר בדיגיטל. זו טעות גדולה מאוד. את ה-GBP הן מזניחות, כי זה דורש מהן ניהול דיגיטלי ממוקד סניף.
זה הופך להיות מורכב ומסובך יותר כשמדובר ברשת עם סניפים בשיטת הזכיינות, בה כל זכיין צריך לדאוג ל-GBP של הסניף שלו. קח למשל את סניף וניליה בביג גלילות. עד היום הם לא ביצעו את הדבר הפשוט – לשים את הסניף על המפה. למה? כי העבירו את זה לאחריות הזכיין – ואין לו את הראש והידע לזה”.
מכיוון שרשתות רבות לא מנהלות את ה-GBP שלהם ברמה הרשתית, eBrand מציעה שירות ייחודי, שעושה סדר בבלגן ומבצעת אימות רב-סניפים. “רשתות רבות נעזרות בנו כדי להוריד מהן את כאב הראש הזה”, מספר זיאת. “רשתות כמו פוד אפיל, גאנט ופלורמר, הבינו שכדאי להשאיר את הנושא הזה, שפעם היה יחסית פשוט, אבל היום גוגל מערים קשיים – לסוכנות מקצועית שיש לה ידע וניסיון רב באימות GBP”.
לדברי בן סניור, האימות היום מורכב מתמיד, זאת מכיוון שגוגל הקשיח לאחרונה את מדיניות האימות, זאת לאחר שאיתר אלפי עסקים מזויפים שנפתחו בארץ ובחו”ל. “פעם”, הוא מתאר. “כל מה שהיה צריך זה לבקש מגוגל לשלוח גלויה בדואר עם קוד לבית העסק. זה נשמע כמו משהו ישן-נושן, אבל עד לפני 3-4 שנים, ככה היינו מאמתים”.
ומה קורה היום?
“היום, זה כבר סיפור שונה לגמרי”, הוא משיב. “היום בדרך כלל דורשים אימות באמצעות סרטון וידאו מבית העסק, אבל בהרבה מקרים גם זה לא עובד. הפתרון הטוב ביותר לאימות מהיר וחלק הוא באמצעות וידאו עם נציג של גוגל מבית העסק. לנו, כסוכנות, יש ניסיון רב מול הנציגים האלה. אם עושים את הדברים כמו שצריך, האימות מתבצע מיד לאחר השיחה”.
המקרה של ביג גלילות מדגיש עד כמה אין מודעות בישראל לנושא אימות ה-GBP והנוכחות בגוגל מפות, למרות שצוות eBrand נמצא בקשר עם עשרות רשתות בחודשים האחרונים, שכבר הבינו, שכדאי להם לטפל במהרה בנושא – כי כל דקה שהם לא על המפה, יוצרת נזק תדמיתי, תפעולי והכי חשוב – כספי.
